التنفيذ ضمن التخطيط الإستراتيجي وأثره في جودة الخدمة المصرفية

(بحث تطبيقي في عينة من المصارف العراقية)

الملخص

في خضم المتغيرات المتسارعة والصعوبات وحدة المنافسة التي تواجه المصارف العراقية، بات ضرورياً التركيز على جانب مهم من جوانب العمل الإداري وهو التخطيط الإستراتيجي والدور الذي يؤديه التنفيذ ضمن هذه العملية في تحقيق جودة الخدمة المصرفية التي برزت سلاحاً تنافسياً لتمييز الخدمات التي تقدمها المصارف عن بعضها البعض سعياً نحو زيادة الحصة السوقية للمصرف المعني ونموه واستمراره وزيادة أرباحه.

وقد تناول البحث العلاقة ما بين المتغير المستقل (التنفيذ ضمن التخطيط الإستراتيجي)، وبين المتغير التابع (جودة الخدمة المصرفية ومتغيراتها الفرعية الخمسة).

وتوصل البحث إلى مجموعة من الإستنتاجات أهمها وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين التنفيذ ضمن التخطيط الإستراتيجي وبين أبعاد جودة الخدمة المصرفية، باستثناء بعد الاستجابة إذ أظهرت النتائج عدم وجود فروقات ذات دلالة معنوية بين التنفيذ ضمن التخطيط الإستراتيجي والاستجابة ضمن جودة الخدمة المصرفية.

كما خرج البحث بجملة من التوصيات منها:ضرورة عمل الإدارة العليا على توفير ملاك وظيفي مؤهل ومدرب لتنفيذ عملية التخطيط الإستراتيجي من خلال إشراك الموظفين ذوي العلاقةبعملية التنفيذ في دورات بهذا المجال سواء داخل البلد أو خارجه، والعمل على قياس جودة الخدمة المصرفية بصورة دورية من خلال وسائل قياس علمية مثلاً ServQual و ServPerf، وكذلك من خلال المقابلات مع الزبائن لإعطاء إدارات المصارف مؤشراً حول مستوى الجودة المقدمة.