ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون وتأثيرها في الولاء

دراسة تحليلية من وجهة نظر العاملين في شركة التأمين الوطنية

المؤلفون

  • بيداء ستار لفته, أ.د. جامعة بغداد / مركز بحوث السوق وحماية المستهلك
  • هالة فاضل حسين, م.م. جامعة بغداد / مركز بحوث السوق وحماية المستهلك
  • شروق صباح جابر, م.م. رئاسة جامعة بغداد / قسم الشؤون الإدارية

الملخص

يهدف البحث الى معرفة درجة ممارسة زبائن شركة التأمين الوطنية لسلوكيات مواطنة الزبون وتأثيره في مستوى ولائهم من وجهة نظر العاملين في الشركة، فضلاً عن بيان الفروق في إجابات العاملين بحسب السمات الشخصية لهم. ولتحقيق أهداف البحث تم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات وتوزيعها على عينة تكونت من (90) فرداً، كما تم استخدام البرنامج الإحصائي (SPSS) في عملية التحليل الإحصائي للأساليب (الوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الفا كرونباخ، معامل الانحدار، اختبار)، وتوصل البحث الى:

  1. يمارس الزبائن سلوكيات المواطنة وبدرجة متوسطة من وجهة نظر العاملين بينما كان مستوى ولائهم بدرجة مرتفعة.
  2. يوجد تأثير لأبعاد ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون في تعزيز مستوى ولائهم للشركة بمنظور العاملين.

لم تظهر النتائج أية فروقات في اتجاهات العينة المبحوثة نحو تأثير ممارسة سلوكيات مواطنة الزبون في الولاء يعزى للسمات الشخصية (الجنس، العمر، الحالة الاجتماعية، سنوات الخدمة، التحصيل الدراسي، المنصب الوظيفي).

التنزيلات

منشور

2014-03-01

إصدار

القسم

ورقة بحث