أبعاد جودة الخدمة المصرفية ودورها في تحقيق رضا الزبون

دراسة تطبيقية في مصرف الرشيد

  • رعد فاضل بابان, م. معهد الإدارة / الرصافة

الملخص

يهدف البحث إلى التعرف على العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة المصرفية ورضا الزبون من خلال تقييم زبائن مصرف الرشيد لمستوى جودة الخدمة المقدمة لهم، وتحديد الأهمية النسبة للأبعاد المختلفة لجودة الخدمة، إضافة إلى اختبار العلاقة بين جودة الخدمة المصرفية بأبعادها ورضا الزبون.

 وقد وزعت (150 ) استبانه على عينة البحث من زبائن المصرف، تم استعادة ( 130 ) استمارة كانت صالحة للتحليل، حيث تم تحليل النتائج واختبار الفرضية من خلال مجموعة من الوسائل الإحصائية، وكان من أهم نتائج البحث التقييم الايجابي لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة لزبائن المصرف، ووجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة المصرفية بأبعادها وبين رضا الزبون، إضافة إلى وجود تباين في الأهمية النسبية للأبعاد التي يستخدمها الزبائن في تقييمهم لمستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة لهم.

وخلص البحث إلى مجموعة من التوصيات أهمها ضرورة الاهتمام بالجوانب الملموسة الخاصة بالمظهر العام للمصرف وتجهيزه بالأجهزة والمعدات الحديثة، وتدريب العاملين مباشرة مع الزبائن لضمان الاستجابة لاحتياجاتهم، والاهتمام بجوانب الخدمة المقدمة.

منشور
2014-12-01
القسم
ورقة بحث